2014年12月31日晚，上海外灘陳毅廣場發(fā)生群眾擁擠踩踏事故，致35人死亡，43人受傷。獲悉消息后，中國平安及旗下壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老險、健康險立即啟動重大突發(fā)事件應急預案，連夜速派理賠和調(diào)查人員到現(xiàn)場、醫(yī)院、殯儀館等開展客戶排查工作，并在第一時間推出緊急救援、主動理賠、醫(yī)療費用墊付、無保單理賠等多項理賠應急舉措，并為本次事故人員及其家屬提供平安健康管家心理醫(yī)生免費心理咨詢和疏導服務（聯(lián)系電話：4008833663轉(zhuǎn)2）。一旦發(fā)現(xiàn)有出險客戶，將及時為客戶及家屬提供主動理賠等相關服務。
面對此次突發(fā)事故，中國平安及時成立應急工作領導小組，由集團副總經(jīng)理兼首席保險業(yè)務執(zhí)行官李源祥任組長，平安人壽董事長丁當、平安產(chǎn)險董事長孫建平、平安養(yǎng)老險董事長杜永茂、平安健康險董事長王濤任副組長，積極協(xié)調(diào)部署，推出多項應急理賠救援舉措。
平安人壽總分聯(lián)動，理賠和調(diào)查人員連夜抵達現(xiàn)場、醫(yī)院、殯儀館等排查客戶，并出臺14項緊急舉措，包括緊急救援、無保單理賠服務、取消定點醫(yī)院限制、簡化意外身故理賠申請手續(xù)等，并視情況設立現(xiàn)場理賠點，開展后續(xù)客戶服務工作。
平安產(chǎn)險推出10項應急舉措，包括主動理賠服務、無須提供事故證明資料、醫(yī)療費用墊付、取消定點醫(yī)院限制服務、無保單理賠服務等。
平安養(yǎng)老險亦及時開通理賠快速服務通道、推出簡化傷殘申請手續(xù)、無保單理賠等10項服務，并將對出險客戶進行及時慰問和探視。
平安健康險推出六大服務舉措，包括為本次事件中所有事故人員及其家屬提供“平安健康管家心理醫(yī)生免費心理咨詢和疏導服務”（聯(lián)系電話：4008833663轉(zhuǎn)2）、為受傷客戶免除預授權(quán)等。
中國平安表示，將繼續(xù)協(xié)調(diào)資源做好上海外灘踩踏事故的救援理賠工作， 24小時接受救援、醫(yī)療咨詢、報案等服務，力爭第一時間為客戶提供便捷的保險服務。
附：多項救援理賠具體舉措
平安人壽14項舉措：
1、電話服務，及時啟動95511,24小時援助電話，對于此次事故無論是否為我司客戶，均提供緊急援助
2、緊急協(xié)助直系親屬料理后事，費用由平安人壽承擔
3、遺體轉(zhuǎn)運回居住地
4、心理輔導
5、理賠 啟動預案，成立事件處理組 啟動重大突發(fā)事件理賠應急預案，成立重大突發(fā)事件理賠應急處理組。
6、開通快速理賠服務通道，主動排查客戶出險信息。開啟理賠綠色通道，開展理賠主動服務工作，多渠道獲悉事件死傷人員信息并在公司后臺進行排查。
7、保單理賠服務。客戶保單丟失的，不用再申請補發(fā)保單，可直接申請理賠處理。
8、簡化理賠申請單證服務。對于因重大突發(fā)事件災難導致的身故客戶，殯儀館的火化登記或火化通知單可作為死亡證明資料。如仍難以提供的，由公司調(diào)查人員主動上門核實事件經(jīng)過屬實的，可免于提供相關單證。
9、取消定點醫(yī)院限制服務。因重大突發(fā)事件出險需緊急救治的客戶，公司不再限制其就診醫(yī)院范圍。
10、取消住院延期手續(xù)服務。客戶因重大突發(fā)事件直接導致的意外傷害事件發(fā)生的住院治療，不需辦理住院延長申請手續(xù)。
11、關于理賠預付款的基本原則。按照保監(jiān)會要求，客戶因重大突發(fā)事件導致意外治療的，醫(yī)療費用無論有無票據(jù)，均可申請理賠處理,并可使用現(xiàn)金支付給客戶。分公司可在征詢客戶意愿和客戶接受的情況下，結(jié)合客戶目前實際花費以及后續(xù)治療需要，進行合理預估并預付賠款。相關理賠材料可通過醫(yī)院影像材料和調(diào)查核實情況后續(xù)補充。
12、簡化重疾、殘疾理賠申請鑒定手續(xù)服務 客戶因重大突發(fā)事件直接導致的意外傷害事件，經(jīng)醫(yī)院明確診斷，已符合合同約定的重疾或意外殘疾給付條件的，可不再另行鑒定。
13、簡化意外身故理賠申請手續(xù)。客戶因重大突發(fā)事件導致意外身故，經(jīng)政府相關部門確定死亡并在死亡名單中正式公布的客戶，可以死亡名單申請身故理賠；死亡證明、火化證明、戶口注銷證明等相關資料可后續(xù)補充提供。
14、取消自理項目限制服務。客戶因重大突發(fā)事件直接導致的意外傷害事件而發(fā)生門診或住院治療的，公司不再扣除其自理項目及自理藥品的費用。
平安產(chǎn)險10項應急舉措：
1、主動理賠服務：主動向客戶提供代填理賠申請書、上門送賠款等服務
2、無須提供事故證明資料：突發(fā)事件賠案不需要上傳證明材料
3、開通突發(fā)事件綠色通道：及時啟動理賠應急機制，開啟理賠綠色通道，開展理賠主動服務工作
4、賠款預付，快速到賬：對已確定部分損失進行主動預賠，可以免預賠申請書；特別重大案件結(jié)案后，主動上門送賠款
5、醫(yī)療費用墊付：在客戶保單醫(yī)療責任內(nèi)墊付醫(yī)療費用
6、取消定點醫(yī)院限制服務：因本次事故出險需緊急救治的客戶，公司不再限制其就診醫(yī)院范圍
7、取消自付藥品及診療項目限制：在此次事故中遇險客戶醫(yī)療救治取消其自理診療項目及自理藥品的賠付限制
8、簡化意外身故理賠申請手續(xù)：客戶因本次事故導致意外身故，經(jīng)政府相關部門確定死亡并在死亡名單中正式公布的客戶，可以死亡名單申請身故理賠；死亡證明、火化證明、戶口注銷證明等相關資料可后續(xù)補充提供
9、簡化傷殘申請手續(xù)：客戶因事故直接導致的意外傷害事故，經(jīng)醫(yī)院明確診斷，已符合合同約定的意外殘疾給付條件的，可不再另行鑒定
10、無保單理賠服務：遇險客戶，經(jīng)核實如果申請人提供的保單基本信息與保險公司信息庫相吻合，可進行無保單受理
平安養(yǎng)老險10項應急舉措：
1、 開通理賠快速服務通道：及時啟動理賠應急機制，開通理賠綠色通道，各環(huán)節(jié)優(yōu)先進行重大突發(fā)事件理賠服務
2、 主動理賠服務：主動向客戶提供代填理賠申請書、上門送賠款等服務
3、 簡化傷殘申請手續(xù)：客戶因事故直接導致的意外傷害事故，經(jīng)醫(yī)院明確診斷，已符合合同約定的意外殘疾給付條件的，可不再另行鑒定
4、 無保單理賠服務：遇險客戶，經(jīng)核實如果申請人提供的保單基本信息與保險公司信息庫相吻合，可進行無保單受理
5、 取消定點醫(yī)院限制：對于本次事故中出險的被保險人，救援期間醫(yī)療救治取消定點醫(yī)院限制
6、 賠款預付：啟動理賠綠色通道，通過現(xiàn)場查勘對事故性質(zhì)明確、責任清楚的理賠事故進行賠款預付，待事故情況穩(wěn)定后再補充理賠申請資料
7、 醫(yī)療費用墊付：在客戶保單醫(yī)療責任內(nèi)墊付醫(yī)療費用
8、 無須提供事故證明資料：突發(fā)事件賠案不需要上傳證明材料
9、簡化意外身故理賠申請手續(xù)：若有客戶因本次事故導致意外身故，經(jīng)政府相關部門確定死亡并在死亡名單中正式公布的客戶，可以死亡名單申請身故理賠；死亡證明、火化證明、戶口注銷證明等相關資料可后續(xù)補充提供
10、對出險客戶進行慰問和探視
平安健康險6大服務舉措具體：
1、啟動重大突發(fā)事件應急預案，成立總分聯(lián)動的應急處理小組
2、為本次事故人員及其家屬提供平安健康管家心理醫(yī)生免費心理咨詢和疏導服務（聯(lián)系電話：4008833663轉(zhuǎn)2）
3、開通快速理賠綠色通道，主動收集并排查我司客戶信息；
4、為受傷客戶提供醫(yī)療費用直結(jié)結(jié)算或墊付服務；
5、對本次事故中受傷的客戶免除預授權(quán)；
6、簡化理賠申請手續(xù)，對因本次事件身故、殘疾、重疾而無法及時提供相關資料的理賠申請人，經(jīng)核實屬實的可免予提供。
