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中國平安再獲客戶管理大獎
4月6日，“2006年度客戶管理大獎”獲獎企業名單在上海出爐。中國平安再度摘得“客戶管理大獎”，這是平安繼2003年至2005年連續獲得“最佳CRM實施”獎、“最佳CRM跨行業實施”獎、“大中華區最佳CRM實施”獎后，再度獲此殊榮。
在當日的頒獎儀式上，與會專家評委一致認為，針對客戶管理項目成功實施的八大關鍵要素，即價值、洞察、策略、人員、流程、技術、接觸點和體驗，中國平安電話中心在客戶體驗上表現突出，奪得“客戶管理大獎”當屬實至名歸。
中國平安電話中心怎樣打造優質品牌體驗？據中國平安電話中心總經理嚴俊先生介紹，平安電話中心是通過給予客戶可用性、一致性、專業性、主動性、準確性、方便性、個性化、透明度、完整性的感受來達到或超越客戶和委托方的期望，并強化客戶對平安品牌的正面認知。
嚴俊特別提到，中國平安之所以能在客戶體驗上勝人一籌，主要取決于平安電話中心科學、規范的量化管理。據了解，平安電話中心以客戶體驗為基礎，結合客戶對服務的期望和服務流程的分析，在服務過程的節點中，量化出關鍵的客戶服務水平指標，建立一套客戶綜合服務指數的模板，形成內部衡量服務水平的標準；同時結合客戶調查，更有效的測試和調整指數模板的準確性。
中國平安從90年代中期即開始實施CRM(客戶關系管理)，作為CRM體系中最重要的環節之一，平安95511于2000年在蘇州開通，服務遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業務員、700多個分支機構，是國內金融保險業中規模較大、技術含量高、受理內容豐富、業務功能強大的客戶服務中心，也是國內金融業中最早的統一集中受理式的綜合理財服務中心。隨著平安集團后援集中項目的推進，中國平安電話中心作為平安CRM體系的前端，充分發揮著CRM實施中心的重要作用，全面提升平安的客戶關系管理水平。
“客戶管理大獎”由大中華地區公認的CRM權威機構GCCRM評選得出。今年的評選歷經6個月，最終產生7家獲獎企業，除中國平安外，還包括法國航空公司、上海大眾汽車、多普達、貝塔斯曼等。
