保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入客戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代
十年客服節(jié)成就平安競(jìng)爭(zhēng)利器
中國(guó)平安在“人”身上已經(jīng)下足了10年功夫。
加入WTO后的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱。如何贏得客戶(hù)、贏得“人心”已經(jīng)成為業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)。平安深諳此道。始于1996年的“客戶(hù)服務(wù)月”經(jīng)10年礪煉，如今已化身中國(guó)平安回饋客戶(hù)、感恩社會(huì)的重要平臺(tái)，更是平安贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)利器。
十年客服理念傳承
8月24日，中國(guó)平安第十屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)在大連落下帷幕，為10年來(lái)平安的客戶(hù)服務(wù)工作又添上漂亮一筆。這個(gè)起源于1996年的特殊節(jié)日在當(dāng)年甫一推出，即引起國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)界震動(dòng)，同業(yè)者紛紛效仿,并被海外媒體稱(chēng)之為“大陸壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的里程碑”。
實(shí)際上，一年一度的平安客戶(hù)服務(wù)節(jié)已經(jīng)成為中國(guó)平安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。10年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)節(jié)內(nèi)容花樣翻新，但是以人為核心、以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念始終一脈相承。
1996年，平安首創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)月活動(dòng)，將原本單一的客戶(hù)溝通活動(dòng)通過(guò)客戶(hù)大回訪、系列少兒比賽、客戶(hù)座談會(huì)、客戶(hù)游園會(huì)等系列活動(dòng)搞得風(fēng)生水起，如今已成為平安人與3000多萬(wàn)平安客戶(hù)共同的節(jié)日。2000年，平安將客戶(hù)服務(wù)月活動(dòng)升級(jí)為客戶(hù)服務(wù)節(jié)，活動(dòng)時(shí)間由過(guò)去的一個(gè)月延長(zhǎng)到三個(gè)月，活動(dòng)的理念則由回饋性服務(wù)向服務(wù)行銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。
今年的客戶(hù)服務(wù)節(jié)因10周年的緣故更凸顯其真義。5月27日，平安司慶日，一項(xiàng)名為“祝福平安”的大型游園活動(dòng)在全國(guó)48個(gè)城市同時(shí)啟動(dòng)，拉開(kāi)了第十屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)的序幕，約有40余萬(wàn)名平安客戶(hù)與平安共慶節(jié)日。隨后，平安以“每天服務(wù)一位老客戶(hù)”為服務(wù)口號(hào)，展開(kāi)十年真情回饋客戶(hù)大回訪活動(dòng)，為投保10周年以上的客戶(hù)整理保單、完善家庭保險(xiǎn)保障，16000名問(wèn)卷調(diào)查的幸運(yùn)客戶(hù)收到了來(lái)自平安的禮品。與此同時(shí)，平安還在全國(guó)20多個(gè)城市舉行了近60場(chǎng)2005年“知心姐姐”巡回演講暨“傾聽(tīng)孩子，傾聽(tīng)父母 中國(guó)平安知心家庭高峰論壇”活動(dòng)，邀請(qǐng)了兒童教育專(zhuān)家“知心姐姐”盧勤老師進(jìn)行家庭教育的溝通活動(dòng)。
在歷時(shí)三個(gè)月的活動(dòng)中，“回饋客戶(hù)，關(guān)注兒童”的主線(xiàn)貫穿始終，對(duì)人的關(guān)注始終如一。
對(duì)客戶(hù)關(guān)注始終如一
中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)一貫廝殺激烈。外資保險(xiǎn)公司“全盤(pán)西化”的操作模式給老百姓帶來(lái)更多選擇空間，更給市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊。
在中外保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一片硝煙中，中國(guó)平安始終從容而執(zhí)著地保持著對(duì)“人”的關(guān)注，對(duì)服務(wù)的重視。“平安為客戶(hù)提供的不是一時(shí)的服務(wù)，而是一世的關(guān)懷。”中國(guó)平安人壽總經(jīng)理李源祥在第十屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)閉幕式上說(shuō)。而中國(guó)平安人壽總經(jīng)理助理葉素蘭則表示：“平安銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品和保障，更是永恒的服務(wù)和愛(ài)心。”
對(duì)“人”的關(guān)注，對(duì)服務(wù)的重視在平安推出的一系列客服措施中均得到了生動(dòng)體現(xiàn)。在很多災(zāi)難救助的關(guān)鍵時(shí)刻，都可以看到平安人忙碌的身影。比如，去年11月發(fā)生的包頭空難、今年春節(jié)期間發(fā)生的遼寧孫家灣礦難，平安員工第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，慰問(wèn)傷者、收集遇難者名單，并平安客戶(hù)開(kāi)通理賠綠色通道，用理賠金為生者送去心靈的慰藉。這兩起重大事故，理賠“第一單”都是平安賠付的。去年年底，震驚世界的印度洋地震海嘯發(fā)生后，中國(guó)平安立即啟動(dòng)全球急難救援系統(tǒng)，在新加坡、泰國(guó)、印度尼西亞和印度啟用95511全球救援專(zhuān)線(xiàn)，并主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院和使館，搜尋可能出險(xiǎn)的平安客戶(hù)。與此同時(shí)，平安向中國(guó)赴災(zāi)區(qū)救援隊(duì)捐贈(zèng)巨額保險(xiǎn)，平安員工向?yàn)?zāi)區(qū)捐款100多萬(wàn)元，都給消費(fèi)者留下了深刻的印象。
保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于贏得“人心”
10年客服節(jié)，平安的品牌形象深入人心。十年間，數(shù)百萬(wàn)平安客戶(hù)參與其中，在享受了平安所提供的附加值服務(wù)之后，對(duì)平安的忠誠(chéng)度也得到極大提高。連小朋友也對(duì)平安這一品牌有了感性認(rèn)識(shí)，誠(chéng)如閉幕式上來(lái)自深圳的胡沁小選手所說(shuō)：感謝平安的叔叔阿姨，給我們提供這么多比賽的機(jī)會(huì)。能獲獎(jiǎng)來(lái)到大連，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次永遠(yuǎn)難忘的經(jīng)歷。這次活動(dòng)讓我們學(xué)到了知識(shí)，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，尤其是讓我們結(jié)識(shí)了很多新朋友，感謝平安給了我們這樣一個(gè)舞臺(tái)。
今年3月，“首屆中國(guó)消費(fèi)者（用戶(hù)）最喜愛(ài)品牌”民意調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)平安在服務(wù)、信譽(yù)、企業(yè)形象、客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等諸多方面得票名列前茅，被全國(guó)消費(fèi)者推選為“中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者最滿(mǎn)意最喜愛(ài)品牌”。公眾對(duì)平安長(zhǎng)期致力于為客戶(hù)提供全方位的保障服務(wù)和高附加值服務(wù)的努力打出了高分。
業(yè)內(nèi)人士分析，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正在悄然改變。以市場(chǎng)為中心，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移正在發(fā)生。未來(lái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。誰(shuí)能贏得客戶(hù)，誰(shuí)就可能是未來(lái)的王者。
面對(duì)這一未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，平安顯然非常清醒。
