保監會權威報告顯示中國平安客戶滿意度領先同業
解密平安贏得客戶“芳心”之道
“客戶總體滿意度第一，客戶忠誠度第一，產品功能、保險營銷員售后服務滿意度、理賠合理性......多個細分指標第一。” 中國保監會日前公布的《中國壽險客戶滿意度調查研究》顯示，中國平安人壽保險股份有限公司在被調查的24家保險公司中，多項指標均拔得頭籌，明顯領先于其他同業。
作為我國壽險行業歷史上最大規模的客戶滿意度調查研究項目，《中國壽險客戶滿意度調查研究》弗一出爐，就引起了業界的廣泛關注。而在這個“價格競爭”靠邊站，“服務競爭”為王道的年代，平安人壽有何妙著，能頻頻贏得客戶的“芳心”？記者就此采訪了平安人壽總經理李源祥。
調查有助行業自律
“傳統的保險業經營理念正在悄然改變。未來，產品競爭、價格競爭等將不再是保險業競爭的主要手段，服務已經成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。從某種意義上說，誰能贏得客戶，誰就可能是未來的贏家。”李源祥說。
“保監會此次委托專業機構歷時4個月，調查了包括2003年底前開業的24家壽險公司，訪問了25個城市的壽險客戶15683人，推出《中國壽險客戶滿意度調查研究》，對保險公司經營戰略的制定、規范日常經營行為將起到重大的指導意義。”李源祥表示，“這一調查結果的公布，必將有助于逐步建立中國壽險行業客戶滿意度指標體系。一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也可督促壽險公司提高服務質量和誠信水平。”
平安壽險表現出眾
據了解，在保監會新近公布的這份報告中，有64.6%的被調查客戶認為壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。同時，憑借優質、高效的客戶服務，平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領先于其他同業，在客戶續保、再購買及推薦他人購買三個方面，表現均屬最佳。
就對產品的評價而言，60.1%的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產品功能、保險產品的靈活性及保險條款的新穎性等三個重要指標方面表現不俗。對于公眾一向關注的保險營銷員服務方面，被調查客戶對平安人壽的保險營銷員售后服務整體評價較高，在被調查的24家保險公司之中摘得桂冠。同時，平安人壽在保險營銷員的售前、售中服務方面名列第二位，顯示出公眾對平安壽險營銷員服務的青睞與認可。
調查結果同時顯示，公眾對平安人壽的專業、高素質的客戶服務表示滿意。該調查項目負責人表示，平安人壽在客戶服務方面的多個關鍵指標，如信息咨詢服務、保單管理服務、理賠服務、保險金領取服務等方面均遙遙領先于同業。
優質服務贏得市場
談及此次調查中中國平安上佳表現的原因，李源祥歸納了8個字：“服務至上，誠信保障。” 據了解，中國平安擁有3600萬優質個人客戶和約200萬企業客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發展最重要的源泉，為客戶創造價值是平安存在的目的。多年來，中國平安以不斷完善的優質服務實踐客戶至上的承諾。通過努力打造3A服務體系，讓客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務。2005年，在中國質量萬里行促進會明察暗訪中，中國平安理賠服務合格率100％。2005年，平安人壽全國統一客戶服務熱線95511榮獲“大中華區最佳客戶關系管理實施”大獎；顯示出中國平安客戶關系管理的國際領先水準。
李源祥同時介紹，為滿足客戶多元化的金融服務需求，平安人壽一直致力于通過產品及服務創新，通過一系列的客戶服務新舉措進一步保障客戶權益。
作為一家提供綜合金融服務的集團公司，中國平安將針對目標市場需求，為客戶提供產、壽、證、投、銀等全方位的產品服務。
在產品創新方面，李源祥舉例說：“今年，我們根據頻繁出行的客戶需求，推出一款全新全新保障與服務產品——“萬里通”卡。這一產品涵蓋百萬高額航空險、公共交通意外保障、旅行意外保障、旅行住院醫療保障、旅行住院代墊押金服務、現金支援服務、海內外急難救援服務、出院理賠協助服務等八大功能，因定位準確，剛一登陸市場，就受到不少商務人士的關注。”
在服務創新方面，李源祥表示，2006年，中國平安將進一步加強客戶服務及關懷行動，加強門店建設、電話中心建設、細化理賠服務、規范業務員隊伍建設，不斷提升服務質素，推動客戶滿意度逐年提升。
李源祥同時透露，中國平安將加快后援集中進度，建立以客戶為中心一站式、標準化的服務平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之一，必將有助于提高平安提高客戶服務的效率。
“此次調查結果凸現了了客戶對我們工作的認同，我們將根據《國務院關于保險業改革發展的若干意見》的要求，不斷提高服務水平，推動誠信建設，提升營銷服務水平，推動客戶滿意度的不斷提升。” 李源祥如是說。
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