上下班高峰期發(fā)生交通意外卻遲遲等不來保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘，作為私家車主的您是否似曾相識(shí)？現(xiàn)在，如果您是駕駛在深圳市福田區(qū)繁忙路段出險(xiǎn)，并且是平安車險(xiǎn)的客戶，這種等候發(fā)生的概率也許將大大降低。自今年4月在該區(qū)推出網(wǎng)格化車險(xiǎn)查勘模式以來（根據(jù)時(shí)間段按片區(qū)統(tǒng)籌安排自行車及汽車查勘），平安在該區(qū)域的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率從約75%提高到98%以上，查勘時(shí)效縮短50%。目前，該項(xiàng)目已進(jìn)一步推廣至羅湖、南山的25個(gè)街區(qū)。
這是記者在11月16日深圳落幕的平安產(chǎn)險(xiǎn)第七屆客戶服務(wù)節(jié)上了解到的系列創(chuàng)新服務(wù)舉措之一。這屆主題為“綠色承諾 服務(wù)先行”的客服節(jié)歷時(shí)兩個(gè)月，在平安產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)40家二級(jí)機(jī)構(gòu)，2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中開展。在同日舉行的客戶服務(wù)技能比賽總決賽上，從全國(guó)脫穎而出的10支代表隊(duì)，圍繞車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠技能、服務(wù)技能與服務(wù)創(chuàng)意等領(lǐng)域展開激烈角逐。
將低碳進(jìn)行到底 平安倡車主綠色出行
據(jù)了解，自今年3月24日宣布“綠色承諾 平安中國(guó)”低碳100行動(dòng)計(jì)劃以來，中國(guó)平安集團(tuán)全系統(tǒng)均積極響應(yīng)。
除了通過自行車開展網(wǎng)格化查勘意外，平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié)重頭戲——“尋找低碳達(dá)人，有車有平安”網(wǎng)上活動(dòng)，通過低碳知識(shí)問答、網(wǎng)絡(luò)捐樹等方式，向1200萬平安客戶普及低碳駕駛和低碳生活理念。網(wǎng)上累計(jì)活動(dòng)客戶數(shù)9805人競(jìng)奪三重獎(jiǎng)項(xiàng)。最終，10名客戶代表赴甘肅通渭，代表平安車險(xiǎn)VIP客戶向“百萬森林計(jì)劃”捐種60萬棵沙棘樹，并體驗(yàn)了為期五天的“氣候之旅”，親身感受氣候改變對(duì)生活帶來的影響，種樹減碳。
在今年世界無車日，平安產(chǎn)險(xiǎn)20余家機(jī)構(gòu)倡議所屬客戶進(jìn)行無車日騎行活動(dòng)或健步行活動(dòng)。特別指出的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司與交警大隊(duì)合作，由交警以騎行特殊方式開道，平安客戶和員工駕行隨后，宣傳綠色出行，倡議低碳駕駛。
中國(guó)平安透露，未來公司將著手開發(fā)環(huán)境績(jī)效管理系統(tǒng)，嘗試為全系統(tǒng)考核指標(biāo)添加企業(yè)社會(huì)責(zé)任成分。
單設(shè)客服成本 平安修煉差異化優(yōu)勢(shì)
引爆車險(xiǎn)理賠時(shí)效競(jìng)賽的平安車險(xiǎn)服務(wù)承諾，自今年2月升級(jí)為“平安車險(xiǎn) 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的承諾服務(wù)以來，承諾達(dá)成率始終維持在99%以上。截至9月底，萬元以下賠案件均結(jié)案時(shí)間約3.5小時(shí)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO任匯川指出，平安產(chǎn)險(xiǎn)在三年規(guī)劃中，以商業(yè)模式、客戶服務(wù)和企業(yè)文化為重點(diǎn)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，客戶服務(wù)已上升到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃中。目前平安產(chǎn)險(xiǎn)正著手規(guī)劃明年的五分成本管理，即在原來四份成本（銷售成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、賠付成本）基礎(chǔ)上，單設(shè)客服成本，為客戶服務(wù)設(shè)定專項(xiàng)費(fèi)用、增值服務(wù)費(fèi)用以及人力費(fèi)用等。同時(shí)，根據(jù)個(gè)人客戶與團(tuán)體客戶的不同需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)將圍繞調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行有針對(duì)性的改善。
據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)提前50個(gè)工作日達(dá)成2010全年保費(fèi)任務(wù)，同比增長(zhǎng)超過50%。盡管成績(jī)不俗，但在任匯川看來，平安產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)仍然需要繼續(xù)探索如何提升服務(wù)能力，取得領(lǐng)先同業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
